广东移动客服(广州)中心“互联网+”知识管理

  广东移动客服(广州)中心“互联网+”知识管理模式的探索与实践

   李庆坤 李琛 黎蔼涛 中国移动通信集团广东有限公司客户服务(广州)中心

   摘要:面对当今学习碎片化、移动化的趋势,广东移动客服(广州)中心,借助互联网渠道,致力打造“智慧共享平台”,形成了“泛学习——人人为师”的互联网时代特色学习模式,探索出了全新、实用、有效的知识管理模式。

   教育期刊网 http://www.jyqkw.com关键词:知识管理 共享平台 实践成效

   移动客服中心是劳动和知识双密集性单位,人才和知识是最大的核心竞争力。广东移动客服(广州)中心(以下简称广州中心)面对知识经济时代学习碎片化、移动化、团队成员之间知识不能有效共享,带来的绩效不平均、能力不协调、员工效能低的各种问题,通过建立“互联网+”智慧共享平台,致力打造“泛学习——人人为师”特色学习模式,为知识管理体系的创新与发展提供了生动范本。

   一、“互联网+”智慧共享平台的背景和需求

   1.知识更新速度不断加快,知识管理面临全新挑战

   在全球经济一体化和知识经济时代,知识更新速度不断加快,人才和知识已成为企业特别是通信提供商的核心竞争力。然而,广州中心由于员工自身需面临循环往复的大量日常业务,导致学习时间少,不能对专业知识、经验案例、现有文件进行系统学习,影响了日常业务的高效开展,给企业的知识管理带来了全新挑战。

   2.员工能力面临现实问题,创新模式成为迫切需求

   广州中心作为全省最大的移动客服中心,工作量大,标准高,员工在日常客服中存在很多问题,如工作绩效不平衡、熟练员工离岗、新员工适应岗位慢等问题,因无法及时高效的获得有力的知识支持而影响了问题解决,降低客户满意度。

   二、“互联网+”智慧共享平台的模式和执行

   1.平台及具体模块定位

   广州中心“互联网+”智慧共享平台具体包括三个模块,分别为:智慧达人风采馆、超能团队竞技台和业务精英部落格。其中智慧达人风采馆针对优秀员工,搜集经验智慧,展示优秀员工的风采;超能团队竞技台针对各专业团队,整理团队核心能力和运作经验,促进团队间的相互交流;业务精英部落格针对业务精英,引导具有相同志趣或业务强项的员工,分享经验,实现共同进步。

   2.具体执行及任务分解步骤

   (1)整理共享知识。根据员工岗位职责,将员工分为管理层、骨干层、班组长、员工层四个层级,分别确定主题方向和内容定位,增强共享知识的针对性。同时,结合员工职业发展路径,提炼关键工作指南,使共享知识对各个层级和岗位的员工起到有效的引领、培养和支持作用,从而增强共享平台的可读性和吸引力。

   (2)纳入共享计划。以科室为单位,对拟报的经验、知识、体会、案例和客户反馈等共享知识进行记录、评选,并推荐进入广州中心“互联网+”智慧共享平台”,实现有效共享。

   (3)细化共享形式。平台具体分为E文档共享、微课堂分享、互动问答互访三种形式。其中,E文档共亨通过班组博客、客服之家网站、微信等平台发布知识;微课堂分亨通过视频录制、微课堂面授知识;互动问答专访就某个特定的方向或主题进行问答专访。

   (4)进行评估激励。由人力室与各科室共同对平台共享效果进行全面评估,并对具体分享的知识、案例、经验等共享知识对中心起到的促进作用和价值实现进行评估,纳入员工绩效考核,进行物质和荣誉的双向激励。

   三、“互联网+”智慧共享平台的实践与成效

   1.传播了典型经验,优化了业务实绩

   广州中心利用智慧达人风采馆,发动员工中开展经常性的调研活动,对发现的典型经验、业务技能等知识实现共享。同时,注重风采馆栏目的创新与细化。2015年,在人力微信中添加了“员工智慧-业务也疯狂”栏目,提炼2014年“十佳服务能手”的服务经验、业务技能,形成了“3勤4乐5巧”工作法,运用线上线下开展调研互动进行学习效果跟踪和评估,收集员工学习反馈和建议,使智慧共享达到良性循环状态。

   2.组建了专家团队,强化了平台支持

   中心通过邀请淘宝大学讲师陈平等在线服务业务专家和优秀讲师,分享在线服务运营管理经验,开展“五个一”课程开发活动:组建一支面授讲师团队,培养一支电子微课开发团队,开发一套“线下面授+线上微课”课程系列、搭建一个在线服务标杆、强化一个微课平台,使“互联网+”智慧共享平台栏目更丰富、形成更贴近各层次员工实际。

   3.活化了知识管理,提升了员工能力

   借助超能团队竞技台,广州中心选择4G精英、业务技能、营销案例,以知识库、楼道电视、博客等多渠道实现共享,有效提升员工整体水平。综上所述,在知识管理中,“互联网+”共享平台只是一个支点和起点,真正发挥平台作用,需要系统整理各个层级和具体岗位的共享知识,不断丰富活动内容,深化平台内涵,才能发挥“互联网+”共享平台的最大作用,使知识管理体系在企业发展中收到应有的成效。

   教育期刊网 http://www.jyqkw.com参考文献

   [1]广东移动客服(广州)中心:人力室“面向2015”-组织智慧共享促能力锻造

   [2]黄娟.信息时代的个人知识管理探微[J].现代教育技术,2005(6)

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